Com participação de Iluriel Andrade e Mônica Dyna

Os dados foram alterados e alguns ocultados do projeto original, a fim de preservar as informações da instituição.

Construindo a persona dos consultores e supervisores

Contexto e objetivo

O projeto foi feito para um franquia de lojas de crédito que atende o país todo. O desenvolvimento da persona veio da identificação da falta de visibilidade de quem utilizava o sistema de vendas da loja de crédito.

O objetivo do projeto foi trazer uma visão de quem eram os consultores e supervisores que atendiam nas lojas. Muito se falava sobre clientes, que consumiam os produtos e serviços criados, mas não tínhamos visão de quem eram as pessoas que faziam esta ponte entre instituição e consumidor final.

Será que o software e produtos estavam sendo criados pensando em nossos atendentes, para consequentemente, fazerem boas vendas?!

Proto persona

Antes de inciarmos nossa pesquisa de campo, envolvemos todos os stakeholders para estabelecermos uma proto persona.

Esta etapa inicial foi para identificar as principais caracteríticas que iriam ser aprofundadas na pesquisa, como comportamentos, hábitos, necessidades, dados demográficos e usuais do dia a dia.

Para chegarmos a estas informações, aplicamos o mapa de empatia e consolidamos os principais dados que cada área gostaria de conhecer à respeito.

Pesquisa de campo

Após termos um direcionamento de informações a serem coletadas, estruturamos um roteiro de um formulário a fim de coletarmos informações quantitativas.

Dados quantitativos

Foi enviado para o e-mail de todos os atendentes e supervisores, mais de 2.000 pessoas, e reforçando o preenchimento do mesmo durante duas semanas.

Obtivemos um retorno de mais de 500 respostas de todas as regiões do Brasil.

Dados qualitativos

Entrevistamos em profundidade, de forma remota, 15 pessoas dentre consultores e supervisores, de todas as regiões do país.

Tabulação de dados

Com tantas informações em mãos, era necessários traduzir e pontuar as principais características dos colaboradores. O objetivo era chegar em um "denominador em comum" e criar um template de persona que traduzisse todos estes dados, utilizando os dados quantitativos e justificando-os com os qualitativos.

Resultado final

Tenho uma persona, e agora?

Não adianta elaborar um grande projeto se não mostrarmos para os stakeholders como utilizar e aproveitar isto da melhor forma.

A empresa ainda não tinha a cultura de usar de personas como direcionadores de trabalho e precisávamos educar toda a instituição para usufruir da melhor maneira possível.

Dentro do contexto de cada área, foi elaborado um direcionamento de utilização.