Parcours de click & collect
Introduction
Le click & collect, kesako ?
Le « click and collect« , comme son nom lâindique (cliquer et collecter), permet aux consommateurs dâacheter un ou plusieurs produits sur lâe-commerce de la chaĂźne de magasins (click), dâeffectuer le paiement en ligne, puis dâaller chercher le produit au moment de son choix en se rendant directement dans le magasin sĂ©lectionnĂ© (collect). En ligne, le client est informĂ© de tous les magasins Ă proximitĂ© disposant des produits sĂ©lectionnĂ©s afin quâil puisse choisir celui auprĂšs duquel il souhaite rĂ©cupĂ©rer sa commande.
Attention
Le « click and collect » est souvent confondu avec le e-rĂ©servation, qui quant Ă lui, consiste Ă mettre les produits du magasin en rĂ©servation avec un paiement directement en boutique. Lâe-rĂ©servation et le click&collect peuvent cohabiter sur le parcours dâachat.
Les profils
Les aventages
Avantages clients
RĂ©servation
Le systÚme « click and collect » lui permet de faire une réservation en ligne du produit. Une fois en boutique, il a la possibilité de voir le produit avant de confirmer son achat ou effectuer un retour gratuitement.
Disponibilité
Le client Ă la possibilitĂ© de voir si le produit est disponible, cela Ă©vite de la frustration en Ă©vitant de le dĂ©cevoir. Â
Comparaison
GrĂące au « click and collect » le consommateur Ă plus de facilitĂ© Ă comparer les produits et les prix. Cela est particuliĂšrement pratique notamment pour les maketplace.Â
Rapidité
Le client peut bénéficier du produit gratuitement dans la journée quand il aurait dû attendre au moins 1 à 2 jours le temps que sa livraison arrive tout en payant cette derniÚre (dans la plupart des boutiques en ligne)
Avantages vendeurs
Relation clients
Garder une relation de proximitĂ© avec son client, les clients habituĂ©s Ă effectuer des achats en magasin opteront sĂ»rement pour une commande en ligne avec ce service. Permet dâavoir un service client plus fort et sĂ©curise le consommateur.Â
Economiques
Ăconomiser sur les frais dâenvoi de commande, DĂ©veloppĂ© les achats complĂ©mentaires.
Fréquentation
Attirer de nouveaux clients dans les magasins afin de gĂ©nĂ©rer plus de traffic. Cela crĂ©er une nouvelle expĂ©rience dâachat pour vos clients.
Plus de chiffre
JusquâĂ 5% de CA additionnel en magasin.JusquâĂ 30% dâupsell rĂ©alisĂ© par les vendeurs.
DĂ©tails
Voir le stock mis Ă jour
Utilisation dâun module comme SoCLoz
Voir facilement le nombre de produit disponible
Facilitation du parcours utilisateurÂ
Possibilité de changer de magasins (a chaque étapes du parcours)
Proposer un produit Ă©quivalent si non disponible
IntĂ©grĂ© le tunnel dâachat
Avoir les informations sur le retraitÂ
Les magasins disponibles
Les dates et delais
Recevoir une confirmation (sms, mail)
Visualiser les produits collectables
DĂ©finir les produits collectables en fonction de la taille (dĂ©co? meubles? les deux?)Â
Une refléxion
Comment compensĂ© si le C&C nâest pas disponible ?
Offrir la livraison gratuite Ă domicile.
Livraison gratuite en points relais (sous réserve de la taille du produit).
En cas d'indisponibilité, suggérer un produit équivalent.
Proposer une date estimée de réapprovisionnement.
Offrir la possibilité de recevoir une alerte lorsque le produit est de nouveau disponible.
Si le C&C est disponible
La fiche produit indique la disponibilité.
Le temps de préparation est affiché (maximum 48 heures).
La quantité du produit disponible est spécifiée.
Le choix du magasin est automatiquement renseigné en fonction de la localisation, de l'historique (cookie), et du magasin de référence dans "mon compte".
Vous avez la possibilité de choisir ou de modifier le magasin selon vos préférences.
Axe possible dâinnovation (nĂ©cessite une enquĂȘte utilisateur)
Intégrer des offres de meubles d'occasion en accord avec notre politique de responsabilité sociale et environnementale (RSE).
Permettre l'échange de meubles de marque équivalente contre des réductions.
Offrir la possibilité de mettre en vente un meuble de la marque Habitat.
Les objectifs & KPI
Augmenter l'utilisation du service de Click and Collect
Spécifique : Promouvoir activement le service de Click and Collect pour augmenter son adoption.
Mesurable : Atteindre une augmentation de 25% des commandes via Click and Collect au cours des trois prochains mois.
Atteignable : Mettre en place des campagnes de sensibilisation via les réseaux sociaux, l'e-mail marketing et le site web.
Réaliste : Assurer une visibilité claire du service sur le site et simplifier le processus de commande en ligne.
Temporel : Lancer les campagnes de promotion 1 mois avant la sortie du C&C
Améliorer l'efficacité du processus de Click and Collect
Spécifique : Réduire le temps d'attente pour les clients lors du retrait en magasin.
Mesurable : RĂ©duire le temps d'attente moyen de 30% d'ici la fin du trimestre.
Atteignable : Mettre en place un systÚme de notification en temps réel pour informer les clients de la disponibilité de leur commande.
RĂ©aliste : Former le personnel Ă la gestion efficace des commandes Click and Collect.
Temporel : Mettre en Ćuvre ces amĂ©liorations dans les quatre semaines suivant la dĂ©finition de l'objectif.
Optimiser l'expérience client Click and Collect
Spécifique : Fournir une expérience client exceptionnelle lors du retrait en magasin.
Mesurable : Obtenir un taux de satisfaction client de 90% ou plus pour les commandes Click and Collect.
Atteignable : Mettre en place un processus de collecte clair et convivial avec un personnel formé.
Réaliste : Solliciter activement les retours clients pour identifier les points d'amélioration.
Temporel : Lancer des enquĂȘtes de satisfaction client dĂšs le dĂ©but de la sortie du C&C (hotjar)
Favoriser la fidélisation grùce au Click and Collect
Spécifique : Utiliser le service Click and Collect comme un levier de fidélisation client.
Mesurable : Augmenter de 15% le taux de fidélisation des clients utilisant le service Click and Collect.
Atteignable : Mettre en place des offres exclusives ou des avantages pour les clients réguliers utilisant ce service.
Réaliste : Analyser les données d'achat pour personnaliser les offres de fidélité.
Temporel : Intégrer ces avantages dans le programme de fidélité existant d'ici la sortie du C&C.
Un parcours fluide
Les wireframes
Contact : nicolas.defournier@hotmail.fr